คุยสบายๆ กับ "แมงปอ" ลูกเรือไทยสมายล์

         ผมเห็นบทความที่น่าสนใจมากเรื่องหนึ่งในเฟสบุ๊ค  จนมีผู้อ่านกดแชร์ไปสองพันกว่าครั้ง และยังเห็นว่ามีการกดส่งต่อข้อมูลไปเรื่อยๆ (อ่านได้จาก ที่นี่ ครับ) 

         โดยเนื้อหาเป็นเรื่องของความปลอดภัย  ที่ผู้โดยสารควรปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด โดยเฉพาะขณะที่เครื่องบินกำลังทะยานขึ้น และเครื่องทำการลงแลนดิ้ง บทความถูกถ่ายทอดโดยแอร์โฮสเตสที่มีประสบการณ์ในการบินท่านหนึ่ง

         พอเห็นอย่างนี้แล้ว ผมถึงกับรีบติดตามหาตัวเธอกันเลยทีเดียว ว่าเธอเป็นใครอยู่สายการบินไหน ในที่สุดก็พบเธอจนได้ครับ อย่ารอช้า รีบๆ ไปรู้จักกับเจ้าของเรื่องกัน

Q.  สวัสดีครับ ขอเชิญแนะนำตัวสักเล็กน้อยครับ ว่าเป็นใครมาจากไหน?   โห!! คำถามดูแบบจริงจังมากเลยนะครับ ขอพอให้เพื่อนๆ ได้รู้จักกันสักเล็กน้อยครับ

   "สวัสดีค่ะ ชือแมงปอนะคะ หลังจากจบมหาวิทยาลัยก็เริ่มเป็นแอร์เลยค่ะ เริ่มจากที่ Japan Airlines 4 ปีครึ่งค่ะ  

ปัจจุบันเป็น  "หัวหน้าพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน" สายการบินไทยสมายล์ค่ะ  ตอนนี้ก็ 1 ปีแล้วค่ะ"

Q.  โอ้โห! ประสบการณ์บินเยอะอย่างนี้ มิน่าละ ถึงกลั่นกรองบทความ ออกมาจากประสบการณ์ตรงๆ เลย  แล้วแมงปอ คิดอะไรถึงเขียนบทความเรื่อง "ข้อปฏิบัติของผู้โดยสาร" นี้ขึ้นมาครับ?

  "จริงๆแล้วอยากเขียนมานานแล้วนะคะ อยากเขียน ทุกครั้งที่กลับมาจากบิน เพราะว่าหลายครั้งที่พบว่าผู้โดยสารไม่ค่อยทำตาม ซึ่งน่าจะมาจากไม่เข้าใจเหตุผลว่าทำไมต้องทำค่ะ แต่พอกลับมาถึงโรงแรม หรือถึงบ้านก็เหนื่อย เลยไม่ได้ฤกษ์เขียนสักที จนเกิดเหตุการณ์ฉุกเฉินกับสายการบินเอเชียน่า ก็แอบกลัวนิดๆ ค่ะ ว่าถ้าผู้โดยสารไม่ยอมคาดเข็มขัดในไฟล์ทวันนั้นจะเป็นอย่างไง (แอบคิดว่าไม่น่ารอด ^^) ขนาดแอร์ที่ปฎิบัติตามกฎทุกอย่างยังได้รับบาดเจ็บ และบางคนถึงขั้นสาหัส  ตอนแรกคิดแค่ว่าเขียน (ระบาย) ในเฟสบุ๊คดีกว่า เพราะเพื่อนๆ เราเองก็มีทั้งที่เป็นแอร์ และไม่ได้เป็น ไม่คิดว่าจะเพื่อนๆ จะให้ความสนใจ และแชร์กันไปมากขนาดนี้ค่ะ"

Q.  ดีแล้วละครับ เพราะหลายคนที่ยังไม่เคยได้ขึ้นเครื่องบินก็ถามๆ ประสบการณ์จากผู้ที่เคยขึ้นเครื่องมาก่อน แต่ถ้าได้มาอ่านตรงนี้ ทุกคนจะสามารถศึกษาเข้าใจเอง และมีการเตรียมตัวที่ดีล่วงหน้า  อยากถามต่อถึงเรื่องที่คนพูดกันว่า สายการบินใหม่ๆ มีแต่แอร์เด็กๆ แล้วพวกนี้จะช่วยอะไรได้ ถ้าเกิดเหตุการณ์ฉุกเฉินจริงๆ แมงปอ มีความคิดเห็นอย่างไรครับ?

   "ไม่ปฎิเสธนะคะว่าการทำงานบนเครื่องบินอาศัยประสบการณ์ในการทำงานจริงๆ แต่สำหรับเรื่องความปลอดภัยแล้วจะรุ่นใหญ่ หรือรุ่นเด็กก็ต่างกันเพียงจำนวนครั้งของการฝึกฝน (ไม่นับรุ่นใหญ่มากกกก ประสบการณ์เป็น20, 30 ปีนะคะ รุ่นนั้นเค้าเทพแล้วจริงๆ) เพราะจะว่ากันจริงๆแล้วรุ่นพี่เองก็ใช่ว่าจะเคยเจอเหตุการณ์กันจริงๆ เพียงแต่ผ่านการฝึกฝนมามากกว่าเท่านั้น ดังนั้นสายการบินทุกสายการบินจึงให้ความสำคัญในการ Training ทั้ง Initial Trainning หรือการเทรนตอนเข้ามาใหม่ และ Recurrent Training เป็นประจำทุกปี เพื่อไม่ให้ลืม และได้ฝึกฝน ทั้งการเรียนทฤษฎี เรียนจากเหตุการณ์จริงที่เกิดขึ้น และเรียนจากเหตุการณ์สมมติ ตามด้วยการปฎิบัติในสถานะการณ์สมมติโดยคุณครูค่ะ น้องใหม่ทำได้ดีกว่าพี่ๆ ก็มีเยอะนะคะ 

      นอกจากนี้แล้วทุกสายการบินยังมีการเช็คความรู้น้องๆ เกี่ยวกับความปลอดภัยก่อนขึ้นบิน และ Performance Check ทุก 3 เดือน 6 เดือนแล้วแต่สายการบิน โดยรุ่นพี่ที่ senior กว่า ดังนั้นมั่นใจได้เลยค่ะว่า แม้ท่านผู้โดยสารจะเลือกสายการบินที่มีแอร์เด็กๆ ความปลอดภัยก็ไม่ด้อยไปกว่าแอร์รุ่นพี่สายการบินอื่นๆ แน่นอนค่ะ นอกจากนี้ก่อนเครื่องขึ้น และลง แอร์ทุกคนจะต้องนึกถึงสิ่งที่เรียก 30 Seconds Review (เรียกแตกต่างกันไปแล้วแต่สายการบินนะคะ) ประเด็นหลักๆ อยู่ที่การนึกถึงลำดับขั้นตอนการพาผู้โดยสารออกจากเครื่องหากเกิดเหตุการณ์ฉุกเฉินค่ะ ตั้งแต่เครึ่องแตะพื้นไปจนถึงการเปิดประตูให้ผู้โดยสารออกจากเครื่อง เพื่อที่หากเกิดเหตุการณ์ขึ้นมาจะได้มีสติและทำตามที่เรียนมาได้อย่างมีประสิทธิภาพค่ะ โดยส่วนตัวปอแล้วมักจะให้น้องคิดว่าถ้ามันเป็นอย่างนั้นอย่างนี้แล้ว จะทำอย่างไร เช่น ลมแรงระหว่างลง ถ้าเครื่องบินเอง สไลด์ออกนอกรันเวย์ เราควรจะทำอย่างไร เป็นต้นค่ะ"

Q.  แล้วถ้าน้องๆ ที่อ่านอยู่ อยากมาสมัครเป็นแอร์ไทยสมายล์ แต่กลัวกับเหตุการณ์แบบนี้ แมงปอคิดว่าอย่างไรครับ?

   "อยากจะให้น้องๆ ที่อยากเป็นแอร์นะคะทำความเข้าใจก่อนค่ะว่า การเป็นแอร์ไม่ใช่แค่แต่งตัวสวย แต่งหน้าสวย แล้วขึ้นไปเสริฟอาหารบนเครื่องเท่านั้น สิ่งที่สำคัญกว่าคือความปลอดภัย อย่าลืมให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ด้วยนะคะ ถ้าเหตุการณ์เหล่านี้ทำให้น้องๆ กลัว แต่ยังอยากที่จะทำอาชีพอยู่ ขอให้เอาความกลัวเหล่านั้นเป็นแรงผลักดัน ให้น้องๆ มุ่งมั่นและขึ้นบินด้วยความต้องการให้เที่ยวบินนั้นมีความปลอดภัยสูงสุดค่ะ อุบัติเหตุทางเครื่องบิน นานๆ จะเกิดขึ้นทีก็จริง แต่ถ้าวันหนึ่งมันเกิดขึ้นกับเที่ยวบินเรา แต่เราเตรียมพร้อม ความรู้เป๊ะอยู่ตลอดเวลาอยู่แล้ว เราก็สามารถทำให้เหตุการณ์หนักๆ เป็นเบา และช่วยชีวิตทั้งตนเอง เพื่อนร่วมงาน และผู้โดยสารได้ค่ะ  สำหรับการบินไทยสมายล์ของเรามั่นใจเรื่องความปลอดภัยได้ค่ะ สายการบินใหม่ เครื่องบินใหม่ แต่กัปตันเราไม่ใหม่นะคะ เป็นกัปตันที่มากประสบการณ์จากการบินไทย และสายการบินใหญ่ๆ ในส่วนพนักงานต้อนรับ ก็ได้รับการเรียน และฝึกฝนมาอย่างเข้มข้นค่ะ สำหรับหัวหน้าพนักงานต้อนรับต่างก็ได้สั่งสมประสบการณ์หลายปีจากสายการบินชั้นนำทั่วโลกค่ะ"

Q.ที่ผ่านมา แมงปอ มีประสบการณ์ หรือเคยเจอเหตุการณ์ที่ตื่นเต้น จนจะต้องใช้ความรู้ที่เทรนลูกเรือมาหรือไม่ครับ?

    "จะว่าปอโชคดีก็ได้ค่ะ เพราะเหตุการณ์ที่เคยเจอมา ไม่ได้หนักมาก ส่วนมากจะเป็นแนว First Aid มากกว่า เช่น ผู้โดยสารหายใจลำบาก ต้องให้อ๊อกซิเจน ผู้โดยสารเป็นลม แนวนี้มากกว่าค่ะ ส่วนเหตุการณ์ฉุกเฉินมักจะเป็นอากาศไม่ดีค่ะ เคยเจอ Turbulence แรงมากระดับ severe เลยทีเดียว เครื่องโยกทุกทาง ทั้งขึ้น-ลง ทั้งเอียงซ้าย-ขวา ทุกทิศเท่าที่จะนึกได้เลยค่ะ แต่ไม่ตีลังกาเท่านั้น จุดนั้นถ้าไม่คาดเข็มขัดก็ลอย หรือไม่ก็ตกเก้าอี้กันเลยทีเดียว ตอนแรกๆ ผู้โดยสารหันมามอง ขอความเชื่อมั่น แอร์ยังยิ้มอยู่ค่ะ หลังๆ ไม่ไหวแล้ว แอร์ก็แอร์เถอะมีกรี้ดบ้างไรบ้างพองาม (หัวเราะ) พอผ่านไปคราวนี้ก็งานเข้าแล้วละค่ะ ทั้งอาเจียน ทั้งตกใจ หายใจไม่ทัน จุดนี้ถึงเราอยากจะดมยาดมแค่ไหน ก็ต้องไว้ทีหลังแล้วละ"

Q.ตื่นเต้นจริงๆ ครับ  และตั้งแต่ทำงานเป็นแอร์โฮสเตสมา ชอบงานนี้อย่างไรครับ?

          "งานพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน เป็นงานที่สนุกนะคะ ดูเหมือนจะเป็นงาน routine เสริฟเหมือนๆ กัน ประกาศเหมือนๆ กันทุกวัน แต่จริงๆ แล้ว  รายละเอียดของแต่ไฟล์ทไม่เหมือนกันเลยค่ะ ผู้โดยสารก็เปลี่ยน ความต้องการของแต่ละคนก็ไม่เท่ากัน การดูแลย่อมแตกต่างกัน ถือว่าเป็นงานต้องอาศัยทักษะการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าสูงทีเดียว ปอชอบงานนี้ที่สุดก็ตรงที่ได้ดูแลผู้โดยสาร ให้เค้ารู้สึกดี มีความสุขในการเดินทาง ดูเหมือนตอบแบบสัมภาษณ์เข้างานนะคะ แต่ว่ามันจริงค่ะ แอร์อย่างเราจะมีความสุขที่สุด ก็ตอนที่ผู้โดยลงจากเครื่องเราด้วยรอยยิ้มนั่นแหละค่ะ"

Q. คอนเซ็ปของลูกเรือไทยสมายล์ เป็นแบบไหนครับ และมีการบริการบนเครื่องบินอย่างไร?

         "คอนเซปท์ของสายการบินเรา คือ 'Trendy Friendly Worthy' ค่ะ 'ทันสมัย เป็นกันเอง และคุ้มค่า' ค่ะ ลูกเรือของเราจึงต้องมีความทันสมัย และเป็นกันเองกับผู้โดยสารค่ะ และจุดเด่นยิ่งกว่านั้นคือ "ยิ้ม" ค่ะ ตามชื่อของสายการบินเลยทีเดียว ยิ่งชื่อเราเป็นแบบนี้ ผู้โดยสารยิ่งคาดหวังว่าจะได้พบรอยยิ้มของน้องแอร์ แทนที่จะเจอแอร์หน้าบึ้ง เหวี่ยงใส่ค่ะ บนเครื่องไทยสไมล์ แบ่งออกเป็น 2 ส่วนค่ะ คือ Smile Plus และ Smile Class 

        Smile Class เป็นชั้นประหยัดทั่วไปค่ะ สำหรับเที่ยวภายในประเทศ จะเสริฟเป็น Snack Bag ค่ะ ซึ่งประกอบด้วย ขนมปัง และน้ำเปล่าค่ะ พร้อมกับบริการเครื่องดื่มร้อนและเย็นค่ะ สำหรับเที่ยวบินต่างประเทศจะเสริฟแตกต่างกันไปค่ะ ถ้าเป็นไฟล์ทสั้นๆ เช่น มาเก๊า มันดาเลย์ จะเสริฟเป็นแซนด์วิชและขนม ส่วนไฟล์ทยาวหน่อย ก็จะเป็นอาหารร้อนค่ะ Smile Plus เป็นชั้นที่มีการเสริฟเป็นถาดอาหารค่ะ เส้นทางในประเทศจะเป็น Cold Dish เช่น ไข่ม้วน เบอร์เกอร์ ทอร์ทิยา เป็นต้นค่ะ ส่วนเส้นทางต่างประเทศ รวมถึง เส้นทางเชียงใหม่ - ภูเก็ต - เชียงใหม่ จะเป็นอาหารร้อนค่ะ เช่น ข้าวมันไก่ ไก่อบ ข้าวหน้าเป็ด สปาเก็ตตี้ และอื่นๆ โดยสลับผลัดเปลี่ยนกันไปค่ะ"**

Q. สายการบินไทยสมายล์ให้บริการไปหลายจุดหมาย ในประเทศต่างๆ บุคลิกของผู้โดยสารแต่ละชาติจะแตกต่างกันไหมครับ?

"แน่นอนค่ะ ผู้โดยสารแต่ละประเทศมีลักษณะและความต้องการที่ต่างกัน ซึ่งนั่นคือความท้าทายของอาชีพบริการค่ะ บางคนไม่พอใจก็โวยวายตรงนั้นแล้วจบ ไม่เขียน complain แต่บางคนก็จะเงียบแต่จำ แล้วไปเขียน complain ทีหลัง อิอิ แต่ถ้าเอาชัดๆเลยก็คนจีนค่ะ ด้วยธรรมชาติเค้าจะรีบๆ เร่งๆ ทำทุกสิ่งแข่งกับเวลา ซึ่งบางครั้งมันก็เป็นข้อดี บางครั้งก็ทำเอางงๆ เหมือนกันค่ะ เช่นเวลา boarding ไฟล์ทจีนจะบอร์ดเร็วมาก แม้ทางเดินจะแคบเดินได้ทีละแถวเดียว เค้าก็ยังจะเบียดสับหว่างกันจนเป็น 2 แถวจนได้ มันก็ดีสำหรับเรานะคะ เร็วดี แต่ก็อาจสร้างความไม่พอใจให้ผู้โดยสารที่นั่งริมทางเดินได้เหมือนกัน ขึ้นเร็วแอร์ชอบค่ะ ลงเร็วแอร์ก็ชอบ แต่ลุกทันทีที่ล้อแตะพื้นเนี่ยะ...ไม่ปลื้มเลย อิอิ ตั้งแต่เป็นแอร์มาไม่เคยเจอคนจีนเหวี่ยงเลยค่ะ 

คนอินเดียก็มี character ที่ชัดเจนเหมือนกันนะคะ เช่น ขึ้นเครื่องก่อนก็จะไม่นั่ง รอหาที่นั่งว่าง หรือไม่งั้นก็รอบอร์ดเป็นกลุ่มสุดท้ายซะเลย ว่างตรงไหน นั่งตรงนั้น แต่สิ่งที่ทั้งคนจีนและคนอินเดียเหมือนกันคือ ชอบเอาอาหารขึ้นมาทานเองค่ะ คนจีนก็จะเป็นพวกของแห้ง คนอินเดียก็จะเป็นอารมย์โรตีกับแกง เห็นแล้วแอบหิวเลย (หัวเราะ) พอแล้วดีกว่าค่ะ เม้าส์ผู้โดยสารเยอะไม่ดี อิอิ"

Q. อยากให้ฝากถึงคนที่กำลังพยามยาม  อยากจะมายืนในจุดที่แมงปอเป็นอยู่ในวันนี้ด้วยครับ

"อยากจะบอกว่าการเป็นแอร์ไม่ใช่เรื่องยากจริงๆ นะคะ ถ้าถามตัวเองแล้วว่าอยากเป็นจริงๆ ต้องสู้ค่ะ เตรียมตัวให้พร้อมก่อนไปสมัคร ทั้งเรื่องเอกสาร เสื้อผ้าหน้าผม คำถามคำตอบ และเตรียมใจค่ะ ทุกอย่างพร้อม ใจพร้อมซะอย่าง จะทำอะไรก็สำเร็จค่ะ ตัวปอเองก็ไม่ได้สมัครแจลที่เดียวแล้วได้เลย การ์ต้าก็ไป เอมิเรสต์ก็ไปแต่ไม่ได้ แล้วก็มาได้ที่แจลนี่แหละค่ะ บางทีมันก็ขึ้นอยู่กับบุคลิกเราด้วยนะคะ ลองดูว่าเราเหมาะ หรือชอบกับสายการบินไหน แล้วก็สมัครเลยค่ะ สู้ๆ นะคะ"

            ต้องขอขอบคุณ คุณแมงปอ มากเลยครับ ถึงแม้จะเป็นสายการบินใหม่ ที่เปิดให้บริการไม่นาน แต่พนักงานคุณภาพบริการล้นแก้วเลยทีเดียว ทำให้หลายคนที่อ่านคงจะอุ่นใจมากขึ้นว่ามาตรฐานสายการบินนี้ ก็อยู่ในระดับแนวหน้าไม่แพ้ใครเช่นกัน ฝากถึงผู้โดยสาร ถ้าได้ใช้บริการไทยสมายล์  เจอเธอก็ทักทายกันบนเครื่องได้นะครับ Happy Smile สวัสดีครับ

         ** ข้อมูล ณ ปี 2013 ซึ่งอาจมีการเปลี่ยนแปลงได้ในอนาคต**